Отзыв про TUI 12-05-2020 Серпухов

Добрый день, оплатили путёвки через тур агенство в начале февраля. Из-за пандемии в апреле решили написать заявление на возврат денежных средств и отказа от тура (есть в договоре такой пункт об условиях отказа). Причина этому перенос отпуска и моя беременность. Наш тур агент отнесся с пониманием, связался с туи, туи отменил тур, поставил деньги на возврат с удержанием фактически понесенных расходов, на что мы согласились, т. к ни в этом году ни в следующим с грудничковым ребенком у меня возможности поехать не будет. Прошло два месяца, денег на счет так и не поступило. Банки работают, их не закрывали. Перевод осуществить есть возможность, почему до сих пор этот вопрос затянут? Мой тур должен был быть в последних неделях июня, я отменила его в апреле, почему тур оператор ТУИ в соцсетях ссылается на то, что ему деньги партнёры не возвращают?